Você já comprou algo cuja diferença entre a loja física e a virtual é praticamente imperceptível? Se sua resposta foi sim, possivelmente você já teve contato com o que chamamos de estratégias de marketing omnichannel.
Quando falamos em marketing integrado estamos tratando de criar um tipo de experiência para o consumidor em que ele se sinta à vontade para escolher qual a melhor maneira de realizar sua compra.
O marketing omnichannel tem o objetivo de criar uma mesma experiência qual seja o meio – loja física, internet, aplicativo, catálogo – independente da escolha do comprador. Trata-se de um tipo de ação de marketing e gestão totalmente integrada.
Esta tem sido uma das principais tendências do varejo, que fundamenta seu marketing levando em conta todos os canais utilizados por compradores, integrando lojas virtuais e físicas.
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Fundamentos do Marketing Omnichannel
Marketing omnichannel é uma estratégia de vendas que visa integrar distintos canais de comunicação para garantir aos clientes uma experiência unificada, qual seja a escolha dos consumidores. Propõe-se oferecer, entre os vários canais, uma experiência de compra única, de modo que os clientes possam fazer suas aquisições da maneira que desejam.
É importante, porém, não confundir a noção de marketing “omnichannel” com o multicanal. Isso porque no omnichannel o que se planeja é uma forma coordenada para que o cliente receba um atendimento igual, em todas as plataformas, com processos de armazenamento, distribuição e marketing integrados. No multicanal há apenas a presença em vários espaços.
A Experiência do Cliente no Centro do Omnichannel
Levar em conta a experiência do cliente é fundamental para uma estratégia omnichannel. Mas para isso é preciso mapear o máximo de informações possíveis, seja no ambiente on-line ou off-line.
Essas ações orientam a construção da jornada do cliente e oportuniza às empresas a possibilidade de oferecer uma experiência mais assertiva e, com isso, conseguir fazer a conversão, neste caso, a venda.
Há algumas estratégias de personalização da experiência do cliente. Vejamos as principais.
Conheça seus clientes
Para poder personalizar a experiência dos clientes é necessário conhecer o público-alvo. É impossível pensar qualquer estratégia omnichannel sem conhecer seus clientes. Para criar experiências únicas é essencial saber com quem se está falando.
Segmente o público
Uma vez sabendo quem é seu público-alvo, é preciso refinar as características de seus clientes, agregando-os por características comuns, como por exemplo gênero, idade, perfil de uso de redes sociais, etc. Isso permitirá um planejamento mais assertivo.
Treine o seu time
Em marketing omnichannel é fundamental que seu time – seja das vendas físicas ou on-line – estejam alinhados para que a experiência de compra seja a mais fluida possível para seus clientes.
Daí a importância, por exemplo, de criar manuais explicando como se dá essa personalização no atendimento e quais são as expectativas de sua empresa com relação aos colaboradores. Isso facilita o atingimento de metas e verificação dos resultados.
Ouça os clientes
Obter feedbacks e lidar bem com as críticas é fundamental para ter uma estratégia eficiente em marketing omnichannel. Afinal, ninguém melhor que os próprios consumidores para saber qual o melhor caminho e experiência para fazerem suas compras.
Tecnologias Emergentes e Suas Aplicações
Algumas tecnologias emergentes estão na ponta de lança das estratégias de marketing omnichannel, entre elas a Inteligência Artificial, a Realidade Aumentada e o Cloud Computing.
Inteligência artificial
Uma maneira simples e cada vez mais comum no atendimento ao público são os chatbots. Essa é uma tecnologia baseada em Inteligência Artificial e contribui para oferecer um atendimento inteligente e eficiente.
Realidade aumentada e virtual
Tanto a realidade Virtual (Virtual Reality) quanto a Realidade Aumentada (Augmented Reality) têm expandido suas funcionalidades para além do universo do entretenimento. Estas duas tecnologias são capazes de oferecer experiências muito ricas para os clientes.
É possível proporcionar experiências imersivas aos seus clientes com realidade aumentada, como, por exemplo, visitar seu futuro apartamento com óculos de realidade virtual. Já com a realidade aumentada você pode experimentar roupas e acessórios com o seu celular.
Cloud Computing
Como estratégias omnichannel envolvem muitos dados e tecnologias torna-se necessário um background que permita que os processos se deem de forma rápida e segura. É nesta etapa que o cloud computing entra e faz parte das tecnologias para omnichannel.
Análise de Dados
Como em muitas estratégias de marketing, a Análise de dados é fundamental para o marketing omnichannel, pois são eles que permitirão avaliar o engajamento de seu público e se suas ações mantêm a unidade que caracteriza esse tipo de tática.
Integração Efetiva de Canais Digitais e Físicos
Marketing omnichannel é sinônimo de marketing integrado, como já discutimos. Então é importante que sua loja esteja atenta a alguns comportamentos dos consumidores para compreender qual a importância de gerar sintonia e garantir uma boa sinergia entre os canais digitais e off-line.
Conheça alguns exemplos de boas práticas de omnichannel a partir do comportamento do consumidor.
- Showrooming: o cliente vê o produto na loja física, mas compra on-line.
- Click & collect: o cliente compra on-line, mas retira o produto na loja.
- Webrooming: o cliente pesquisa on-line, mas compra na loja física.
- Click & ship: o consumidor vê o produto na loja física, mas opta por comprar on-line via smartphone.
Medindo o Sucesso: Análise de Dados e Métricas
Medir o desempenho das ações é crucial para que suas estratégias omnichannel funcionem. Conheça alguns desses indicadores.
Número de Oportunidades Abertas
Esse indicador avalia a quantidade de potenciais vendas ou leads gerados em todos os canais. É preciso, portanto, entender todas as oportunidades que podem surgir.
Número de Oportunidades Concluídas
O propósito deste KPI é comparar o número de oportunidades abertas com aquelas concluídas. Usando um vocabulário mais específico do marketing, trata-se de medir quando os leads se tornaram consumidores.
O indicador serve para verificar a eficiência da estratégia omnichannel.
Este indicador reflete a quantidade de vendas ou leads que foram convertidos com sucesso.
Canais de Venda
Monitorar o desempenho de cada canal (loja física, e-commerce, mídias sociais) é fundamental para compreender como cada um deles contribui para o processo de vendas. Com esses números se pode otimizar a presença em canais específicos e melhorar a integração.
Custo de Aquisição por Cliente (CAC)
CAC é um KPI que calcula o custo total de aquisição de novos clientes, considerando os investimentos em todos os canais de marketing e vendas.
Lifetime Value (LTV)
O Lifetime Value diz respeito ao valor total que um cliente trará ao longo de seu relacionamento com a empresa. Entender essas dinâmicas permite investir na retenção de clientes e na melhora da experiência e jornada do consumidor.
Tempo Médio de Venda
A análise deste indicador na estratégia omnichannel permite planejar a redução do tempo de venda, desse modo, tornando os processos de venda mais eficientes para os clientes. Por exemplo, jornadas de compra longas sinalizam a necessidade melhorar a integração e eficiência dos canais.
Taxa de Conversão
A taxa de conversão, que é um KPI comum em várias estratégias de marketing, serve para aferir a eficácia de uma estratégia com vistas a converter leads em clientes.
Taxa de Retenção
Em marketing e vendas omnichannel uma alta taxa de retenção indica que a experiência integrada em múltiplos canais está sendo bem sucedida, atendendo aos clientes.
Tendências Atuais e Futuras no Marketing Omnichannel
Ao longo deste artigo apresentamos uma série de aspectos que apontam para o futuro do marketing omnichannel. Confira o resumo que preparamos sobre as tendências para esta tática de marketing.
- Figital é o novo digital: combinar canais físicos e on-line é essencial para oferecer aos clientes uma experiência de compra conectada e focada nesta perspectiva.
- Experiências conectadas: quer aumentar o Retorno sobre o Investimento (ROI)? Forneça uma experiência omnichannel e alcance maior envolvimento dos clientes com a sua marca.
- Dados valem ouro: com clientes cada vez mais exigentes, interessados em experiências personalizadas, utilizar dados para fundamentar as decisões é essencial.
- Clientes no centro do processo: um hábito constante, que seguirá como tendência, é a mudança contínua das expectativas dos clientes, que frequentemente redefinem seus conceitos de valor, optando, não raras vezes, por pagar mais caro por produtos que se alinham com valores pessoais.
Enfrentando Desafios no Marketing Omnichannel
Entre os desafios da implementação de uma estratégia omnichannel, há dois cruciais que estão na base dos demais: análise dos dados e construção de uma cultura voltada ao atendimento.
Do mesmo modo, no que se refere ao tratamento e análise de dados os obstáculos estão em analisar e cruzar de forma coerente as variáveis de cada canal para interpretar e gerenciar as informações de maneira ágil e correta.
Quanto ao desenvolvimento de uma cultura voltada para atendimento de excelência, as principais adversidades se dão no processo de treinamento de equipes e da avaliação e reavaliação constantes para manter todos os canais alinhados ao planejamento.
Para superar estas dificuldades é essencial manter uma cultura de aprimoramento constante, bem como estar atento às transformações tecnológicas que ocorrem progressivamente.
Conclusão
Foque na integração como palavra-chave do marketing omnichannel, pois é isso que garantirá aos clientes uma experiência unificada nas jornadas de compra. Lembre-se que para isso funcionar bem é preciso ter uma equipe treinada, bem como uma cultura de atendimento.
Além disso, outro aspecto crucial para construir essas experiências é coletar, analisar e trabalhar com dados e informações de seu público-alvo, sejam informações do ambiente digital ou off-line.
Use a tecnologia a seu favor, ferramentas de inteligência artificial, realidade aumentada e virtual e cloud computing são fundamentais para qualquer estratégia de marketing omnichannel.
Viu só, com clareza e planejamento o marketing omnichannel deixa de ser um bicho de sete cabeças e se transforma em um grande aliado para a imagem de sua empresa e para o crescimento de suas vendas.
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